Tiktok Shop Academy

Politique d'annulation, de retour et de remboursement des commandes des clients TikTok Shop EU

08/09/2026

S'applique à :Belgique,Allemagne,Espagne,France,Irlande,Italie,Pays-Bas,Pologne
For SellerGérer les retours et les remboursements

1. Aperçu

2. Définitions

Les termes définis dans la présente Politique ont la signification suivante :
  • Annulation désigne une demande de rétractation effectuée par le Client avant l'expédition d'une commande.
  • Transporteur désigne un prestataire de services logistiques.
  • Retour pour changement d'avis désigne le délai prolongé pendant lequel les Clients peuvent changer d'avis. Tous les Clients achetant auprès de Vendeurs sur TikTok Shop ont le droit de changer d'avis, d'annuler leur commande et/ou de retourner le produit dans les 30 jours suivant la date à laquelle le Client a reçu le produit. Tous les produits sont éligibles à ce type de retour, à l'exception de ceux mentionnés à la Section 6.3.2 de la présente Politique. Voir la Section 6.1 pour plus de détails.
  • Client désigne une personne ayant acheté un produit auprès d'un Vendeur sur TikTok Shop.
  • Colis désigne le paquet contenant la commande TikTok Shop du Client.
  • Problème de produit désigne un problème lié à un produit causé par la non-conformité du produit au contrat de vente ou aux exigences définies par les lois de l'UE et nationales applicables, par exemple, les exigences de conformité objectives définies par la Directive sur la vente de biens 2019/771 (dans chaque cas, telles que mises à jour, modifiées et remplacées de temps à autre).
  • Retour désigne une demande de rétractation effectuée par le Client après l'expédition d'une commande.
  • Remboursement sans retour ou Remboursement uniquement désigne une situation dans laquelle un Vendeur accepte la demande de remboursement d’un Client sans exiger le retour du produit concerné. Les deux types de remboursement sans retour sont les suivants, leur disponibilité dépendant de la valeur du produit retourné :
    • Remboursement sans retour automatique ; ou
    • Remboursement sans retour géré par le vendeur ou remboursement uniquement
  • Vendre à travers l’Europe désigne un colis expédié depuis le Royaume-Uni et livré à un client dans un pays de l’UE (par exemple du Royaume-Uni vers la France) où TikTok Shop est disponible. Ceci n’est disponible que pour les vendeurs éligibles. Pour plus d’informations sur Vendre à travers l’Europe, veuillez cliquer ici.
  • Vendeur désigne un commerçant tiers sur TikTok Shop.
  • Type d’expédition désigne la méthode par laquelle une commande TikTok Shop est livrée à un Client TikTok Shop.
  • Expédition par TikTok désigne un Type d’expédition où les Vendeurs utilisent les services logistiques de TikTok Shop pour exécuter les commandes, lorsque cela est disponible.
  • Expédition par le vendeur désigne un Type d’expédition où les Vendeurs choisissent leur propre service logistique pour exécuter les commandes. Cette option n’est disponible que pour certains Vendeurs répondant à des critères objectifs, comme expliqué plus en détail dans la Politique d’expédition des commandes clients TikTok Shop UE.
  • Conditions et politiques TikTok Shop UE désigne toutes les politiques TikTok Shop UE, les Conditions de service du vendeur TikTok Shop UE, les Conditions de vente du vendeur TikTok Shop UE, les Conditions d’utilisation TikTok Shop UE, les Conditions de service TikTok, et les Règles de la communauté TikTok.
  • Jour ouvrable désigne tout jour du lundi au vendredi, à l’exception des jours fériés nationaux.

3. Politiques propres du vendeur

  • Les Vendeurs peuvent, en plus de cette Politique, mettre à disposition des Clients leurs propres politiques d’annulation, de retour et de remboursement. Ces politiques doivent respecter toutes les lois et réglementations applicables, en particulier toute législation de protection des consommateurs applicable, ainsi que nos Conditions et politiques TikTok Shop UE.
  • Toutes les politiques d’annulation, de retour et de remboursement créées par un Vendeur et mises à disposition des Clients doivent être au moins aussi favorables aux Clients que cette Politique, les Conditions de vente du vendeur TikTok Shop UE et la Politique d’annulation et de retour TikTok Shop UE pour les Clients.
  • La politique de retour propre au Vendeur doit indiquer clairement toute restriction sur les retours sur la page de détail du produit, lorsque cela s’applique et dans la mesure permise par les lois et réglementations applicables, ainsi que les Conditions et politiques TikTok Shop UE.
  • La politique d’annulation, de retour et de remboursement propre au Vendeur doit être présentée aux Clients avant qu’ils ne passent une commande TikTok Shop.

4. Droits légaux du client

4.1 Annulations, retours, remboursements et autres recours

  • Les Clients disposent de certains droits pour annuler des commandes, retourner des produits, recevoir des remboursements et/ou exercer des droits et recours liés à la garantie. Ces droits s’appliquent dès que le paiement est effectué par le Client et continuent de s’appliquer après que le Client a reçu sa commande, comme décrit plus en détail ci-dessous.
  • Les Vendeurs sont seuls responsables de comprendre et de respecter leurs obligations légales concernant les droits du Client d’annuler des commandes, de retourner des produits, de recevoir des remboursements et d’exercer leurs droits de garantie et autres recours.
  • Le processus de gestion des annulations, des remboursements et des retours dépend du type d’expédition utilisé par les vendeurs.
  • La section 5 de cette politique s’applique aux commandes dont le statut dans le Seller Center n’a pas encore été mis à jour en « À expédier – En attente de collecte ».
  • La section 6 de cette politique s’applique aux commandes dont le statut dans le Seller Center a été mis à jour en « À expédier – En attente de collecte » ou « Expédié ».
Statut de la commande
Avant expédition – En attente de collecte
À expédier – En attente de collecte
Expédié
Reçu par le Client
Action spécifique de rétractation du Client pour un retour pour changement d’avis
Annulation
Retour
Date limite
Jusqu’à ce que le statut de la commande passe à « À expédier – En attente de collecte »
Jusqu’à 14 jours suivant le jour où le Client reçoit le produit.

4.2 Fonction de rétractation

  • TikTok Shop propose un bouton « Annuler » comme fonction de rétractation intégrée à l’application que le client peut utiliser pour exercer son droit légal de rétractation, son droit de retour pour changement d’avis et son droit au retour prolongé, c’est-à-dire pour demander une annulation (voir section 5) ou un retour (voir section 6) jusqu’à la date limite de 30 jours suivant la réception du produit.
  • Lorsque les clients demandent une annulation ou un retour en utilisant cette fonction de rétractation intégrée :
    • Vous devez examiner, confirmer et prendre des mesures concernant ces demandes.
    • Si vous n’agissez pas dans ce délai, vous acceptez que TikTok Shop puisse approuver automatiquement la demande de rétractation en votre nom afin d’assurer la conformité avec les lois applicables sur la protection des consommateurs.
  • Vous ne devez pas exiger que le client répète sa demande d’annulation ou de retour via un canal externe (email, site web, etc.) ni imposer des étapes supplémentaires qui entravent ou ralentissent l’utilisation de la fonction de rétractation.
  • Les dispositions de cette section 4.2 s’appliqueront à partir du 19 juin 2026.

5. Annulation

5.1 Principes généraux

  • Les principes généraux concernant l’annulation d’une commande TikTok Shop dont le statut dans le Seller Center n’a pas été mis à jour en « À expédier – En attente de collecte » sont les suivants :
    • Une fois le paiement effectué, les clients peuvent annuler une commande avant que le statut dans le Seller Center ne soit mis à jour en « À expédier – En attente de collecte ».
    • Les vendeurs et les clients peuvent communiquer entre eux avant une annulation, conformément à la Politique de service client TikTok Shop UE pour les vendeurs.
    • Si le vendeur estime que le client abuse du processus d’annulation, il peut ouvrir un ticket et sélectionner la raison « Plaintes – Se plaindre des clients » dans le Seller Center.
    • Si une commande est annulée avant que le statut ne soit mis à jour en « À expédier – En attente de collecte », le client sera remboursé du montant payé pour le produit, y compris les frais de livraison.

5.2 Annulation par le client

  • La demande d’annulation d’une commande TikTok Shop par un client sera traitée automatiquement pour :
    • Les commandes Ship by TikTok avant que le statut ne soit mis à jour en « Prêt à expédier » ;
    • Les commandes Ship By Seller, lorsque la demande d’annulation a été faite dans l’heure suivant la passation de la commande par le client ; et
    • Les commandes Fulfilment by TikTok Shop avant que le statut ne soit mis à jour en « Prêt à expédier ».
  • Pour les commandes Ship By Seller, lorsque la demande d’annulation n’a pas été faite dans l’heure suivant la passation de la commande par le client, les demandes d’annulation doivent être traitées par les vendeurs. Dans ce scénario :
    • Les vendeurs doivent répondre aux demandes d’annulation dans un délai d’un jour ouvrable. En cas de manquement, les Vendeurs acceptent que la demande d'annulation soit automatiquement approuvée par TikTok Shop et que TikTok Shop agisse dans le cadre de l'autorisation du Vendeur ; et
    • Les Vendeurs ne doivent pas refuser ou omettre de traiter les demandes d'annulation d'une manière qui enfreint les droits légaux du Client ou la présente Politique.

5.3 Annulation par le Vendeur

  • Pour les annulations de commande demandées par les Vendeurs avant que le statut de la commande dans le Seller Center soit mis à jour en « À expédier – En attente de collecte », les dispositions suivantes s'appliquent :
    • Les Vendeurs ne peuvent annuler les commandes TikTok Shop qu'en conformité avec nos Conditions d'utilisation des vendeurs TikTok Shop UE et les Conditions de vente des vendeurs TikTok Shop UE.
    • Avant qu'un Vendeur n'annule une commande en raison : (i) du défaut de paiement du Client ; ou (ii) du fait que le Client ne fournit pas au Vendeur les informations nécessaires à l'expédition de la commande, le Vendeur doit d'abord informer le Client et lui offrir une opportunité raisonnable de procéder au paiement ou de fournir les informations requises (selon le cas).
    • Sous réserve de la législation applicable, le Vendeur peut annuler une commande avant son expédition si le stock du Vendeur a subi un dommage imprévu après la passation de la commande mais avant sa confirmation, rendant l'article invendable.
    • Un avis de toute annulation doit être fourni rapidement au Client via des notifications dans l'application et par e-mail. Tous les avis doivent être rédigés dans la langue locale du Client et expliquer clairement la raison de l'annulation de sa commande.
    • Les Vendeurs ne doivent pas demander à un Client d'annuler sa commande en raison de déficiences ou de problèmes de stock du Vendeur.
    • Les Vendeurs doivent être conscients que l'annulation d'une commande peut entraîner des avis négatifs de la part des Clients.
  • TikTok Shop peut enquêter sur un Vendeur et prendre des mesures coercitives conformément aux Conditions d'utilisation des vendeurs TikTok Shop UE dans les circonstances suivantes :
    • Détection d'une fréquence élevée d'annulations de commandes ;
    • Soupçon de TikTok Shop d'une violation par le Vendeur de nos Conditions et Politiques TikTok Shop UE ; ou
    • Soupçon de TikTok Shop d'un comportement frauduleux de la part du Vendeur.
  • Le Client sera automatiquement remboursé du montant qu'il a payé pour le produit et les frais de livraison.

5.4 Annulation par TikTok Shop

6. Retours, remboursements et recours après expédition

  • Cette section s'applique aux commandes dont le statut dans le Seller Center a été mis à jour en « À expédier – En attente de collecte » ou « Expédié ».

6.1 Retours, remboursements et autres recours après-vente

  • Les Clients peuvent soumettre une demande de retour ou de remboursement via TikTok Shop après la mise à jour du statut de leur commande en « À expédier – En attente de collecte ».
  • Les clients disposent d’un droit légal de rétractation leur permettant de changer d’avis, d’annuler leur commande et/ou de retourner leur produit à compter du paiement et jusqu’à 14 jours après la date de réception du produit par le client. Il s’agit du droit légal de rétractation du client.
  • Cependant, les clients de TikTok Shop bénéficient d’un avantage supplémentaire : tous les clients achetant auprès de vendeurs sur TikTok Shop ont le droit de changer d’avis, d’annuler leur commande et/ou de retourner le produit dans un délai de 30 jours à compter de la date de réception du produit par le client. Il s’agit des retours pour changement d’avis.
  • Les clients peuvent soumettre des réclamations au vendeur. Le client peut également demander une assistance auprès de TikTok Shop en cliquant sur la commande concernée dans l’application.
  • Un client peut avoir droit à des recours juridiques supplémentaires s’il a reçu un produit présentant des défauts ou problèmes. Il incombe au vendeur de respecter ces droits conformément à la législation et à la réglementation applicables.

6.2 Gestion des retours et des remboursements

  • Si un client dépose une demande de retour, les vendeurs doivent respecter les exigences ci-dessous.
  • Sauf indication contraire, les exigences de cette section s’appliquent à la fois aux retours pour changement d’avis et aux remboursements pour produits présentant des problèmes.

6.2.1 Demandes de remboursement/retour

  • Lorsqu’une demande de retour est formulée par un client et qu’elle relève des règles d’approbation automatique définies dans la présente politique, le client pourra immédiatement renvoyer le produit au vendeur.
  • TikTok Shop approuvera automatiquement toutes les demandes de retour des clients, à l’exception des demandes concernant les produits suivants :
    • Produits personnalisés ou produits fabriqués selon les spécifications du client (tels que vêtements sur mesure, produits gravés/tamponnés avec un message personnel ou un nom, etc. ;
    • Produits scellés qui ne peuvent être retournés pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène, car ils ont été descellés après la livraison (par exemple, produits cosmétiques, boucles d’oreilles, produits de soins personnels, produits pour bébés, produits d’hygiène féminine, sous-vêtements et vêtements intimes) ;
    • Produits qui, après livraison, sont mélangés à d’autres produits et ne peuvent être séparés (par exemple, un produit cosmétique mélangé à un autre) ;
    • Produits audio, vidéo ou logiciels informatiques scellés dont le sceau a été brisé ;
    • Produits susceptibles de se détériorer ou de périmer rapidement et qui ne sont donc pas adaptés au retour (tels que fleurs ou aliments) ; et
    • Journaux, revues et magazines.
  • Le vendeur doit répondre à la demande de retour du client dans un délai de 2 jours ouvrés après la soumission de la demande par le client, si la demande de retour n’a pas été automatiquement approuvée.
  • L’approbation d’une demande de retour n’entraîne pas automatiquement l’approbation du remboursement du client.
  • Les remboursements liés aux demandes de retour ne seront traités que lorsque le client aura fourni une preuve du retour, ou lorsque le vendeur aura reçu le produit (la première de ces deux dates étant retenue), sauf si le produit est éligible à un remboursement sans retour de la part de TikTok Shop ou du vendeur conformément à la section 6.2.5, ou à un remboursement suite à un retour en point de dépôt du client conformément à la section 6.2.4 de la présente politique.
  • Les Vendeurs acceptent que TikTok Shop ait l'autorité de traiter automatiquement toutes les demandes de retour/remboursement des Clients au nom des Vendeurs, sauf lorsque le produit n'est pas éligible à un retour.
  • Si un produit n'est pas éligible à un retour, les Vendeurs doivent examiner manuellement toutes les demandes de retour/remboursement des Clients dans les 2 jours ouvrables suivant la soumission par le Client. Si un Vendeur n'approuve ni ne rejette la demande rapidement, celle-ci sera automatiquement traitée par TikTok Shop.
  • Les Vendeurs ne doivent pas rejeter les demandes des Clients sans justification ou lorsque le Client a un droit légal à un remboursement/retour.

6.2.2 Principes de base des retours

Les principes généraux suivants s'appliquent à tous les retours :
  • Les Clients doivent retourner leur produit dans les 30 jours à compter du jour où le produit a été reçu par le Client. Si le Client ne renvoie pas son produit ou n'entre pas les informations de suivi du retour dans les 3014 jours suivant la réception du produit ou la demande de retour, la demande de retour peut être annulée.
  • Lorsque le produit a déjà été livré au Client, le Vendeur peut différer le remboursement jusqu'à ce qu'il ait reçu le produit ou jusqu'à ce que le Client fournisse une preuve d'expédition (selon ce qui survient en premier). Une fois que les informations de suivi de l'expédition de retour du Client sont disponibles, le Vendeur n'a pas besoin de confirmer qu'il a reçu les informations de suivi du retour via le Seller Center.
  • Si le Vendeur n'effectue aucune action dans le Seller Center 2 jours calendaires après que le retour a été reçu selon les informations de suivi de l'expédition ou 14 jours calendaires après que les informations de suivi de l'expédition de retour du Client sont disponibles, TikTok Shop remboursera automatiquement le Client.
  • Si le retour a été perdu et n'est pas livré au Vendeur dans les 14 jours calendaires après que les informations de suivi de l'expédition de retour du Client sont disponibles, les Vendeurs peuvent soumettre une demande de compensation à TikTok Shop via la page 'Help Center' du Seller Center.
  • Sauf accord contraire avec le Client, tous les remboursements doivent être effectués sur le même moyen de paiement utilisé par le Client pour passer la commande.
  • Si un Client renvoie accidentellement le mauvais produit, le Client peut contacter le Vendeur. Il n'y a aucune garantie pour le Client, de la part du Vendeur ou de TikTok Shop, que tout produit incorrect, ou tout produit supplémentaire retourné par erreur avec le produit correct, sera retrouvé ou retourné. Le Vendeur n'est pas tenu de compenser les Clients pour de tels produits.

6.2.3 Coûts d'expédition des retours de produits

  • Si un problème de produit est à l'origine de la demande de remboursement/retour du Client, les Vendeurs doivent supporter le coût de l'expédition du retour.
  • Si le transporteur est à l'origine de la demande de remboursement/retour (par exemple, si le colis est endommagé pendant le transport), les Vendeurs doivent suivre le processus indiqué dans la Section 6.5 de cette politique.
  • Pour les retours pour changement d'avis, le coût de l'expédition du retour est partagé entre TikTok Shop et le Vendeur, avec les modalités de partage des coûts respectives définies dans le Seller Center. En fonction du taux de retour et du Shop Performance Score (SPS), les vendeurs peuvent être éligibles à des remises plus élevées qui réduisent leur part du coût total.
  • Pour les commandes Sell Across Europe provenant de vendeurs du Royaume-Uni, si le vendeur britannique ne dispose pas d’un entrepôt de retour dans un pays de l’UE ou si l’option « Remboursement uniquement » n’est pas sélectionnée via le Seller Center, l’article retourné doit être envoyé à un entrepôt de retour local TikTok Shop et le vendeur doit assumer tous les frais associés engagés par TikTok Shop lors du traitement du retour.

6.2.4 Retours clients en dépôt

  • Les clients peuvent retourner les produits dans les points de dépôt désignés par TikTok Shop, sauf s’il s’agit de produits considérés comme lourds ou volumineux. TikTok Shop évaluera et pourra approuver la demande de remboursement après que les clients auront déposé leurs produits dans un point de dépôt désigné.
  • Le vendeur n’a alors pas besoin d’approuver la demande de remboursement après réception du produit retourné.
  • Les vendeurs peuvent contacter TikTok Shop via le Seller Center s’il y a des problèmes concernant l’état de l’article retourné.

6.2.5 Remboursements sans retour (Remboursement uniquement)

  • Les principes généraux suivants s’appliquent aux remboursements sans retour gérés par le vendeur :
    • Les vendeurs sont seuls responsables de tous les remboursements sans retour gérés par le vendeur, y compris la définition des règles d’application de ces remboursements et le paiement des remboursements aux clients. Les vendeurs sont seuls responsables de toute erreur ou faute liée aux remboursements sans retour gérés par le vendeur.
    • L’utilisation par les vendeurs de la fonctionnalité de remboursement sans retour géré par le vendeur se fait entièrement à leurs propres risques et cette fonctionnalité doit être utilisée uniquement conformément à toutes les lois et réglementations applicables.
    • Tous les frais engagés à la suite d’un remboursement sans retour géré par le vendeur seront entièrement à la charge du vendeur et ne seront en aucun cas couverts par TikTok Shop.
    • Les vendeurs peuvent autoriser les remboursements sans retour en sélectionnant le bouton « Résolutions automatiques » sous l’onglet « Gérer les retours » dans le Seller Center.
    • Les vendeurs peuvent sélectionner leurs options préférées pour « Catégorie de produit », « Motif du retour » ou « Plage de remboursement » lors de la définition de leurs règles pour les remboursements sans retour gérés par le vendeur. Les vendeurs peuvent définir plusieurs règles pour couvrir différents types de demandes de retour/remboursement.
    • Lorsqu’une demande de retour/remboursement d’un client est conforme aux règles de remboursement sans retour définies par le vendeur, cela déclenchera un remboursement sans retour pour le produit concerné.
    • Si un vendeur accorde à un client un remboursement sans retour géré par le vendeur (voir 6.2.5), le vendeur effectuera le remboursement environ 14 jours après la date à laquelle le client a fait sa demande sur la commande.
  • Si un rappel de produit est émis pour un produit pour lequel un remboursement sans retour a été approuvé, les vendeurs peuvent être tenus de se conformer aux dispositions pertinentes incluses dans tout avis de rappel de produit.

6.3 Retour et remboursement pour changement d’avis du client

6.3.1 Principes généraux pour les retours pour changement d’avis

  • Les principes généraux suivants s’appliquent aux retours pour changement d’avis :
    • Les clients sont autorisés à initier un retour pour changement d’avis dès qu’ils ont finalisé le paiement.
    • TikTok Shop n’émettra pas automatiquement de remboursement pour les retours pour changement d’avis. Le Vendeur doit recevoir le produit retourné et/ou le Client doit fournir une preuve que le retour a été expédié au Vendeur afin de recevoir un remboursement, sauf si le produit est éligible à un remboursement sans retour.
    • Si le colis est perdu ou endommagé après qu'un retour pour changement d'avis a été initié et avant que le Client ait reçu sa commande, la demande de retour pour changement d'avis du Client sera automatiquement annulée et le Vendeur n'aura pas besoin de l'examiner. TikTok Shop remboursera le Client si l'expédition par TikTok a été utilisée et le Vendeur remboursera le Client si l'expédition par le Vendeur a été utilisée, une fois que le transporteur aura déclaré le colis perdu ou endommagé.
    • Si le statut de la commande est « Livré », le Client dispose de 30 jours calendaires à compter de la réception de la commande pour initier un retour pour changement d'avis. Le Vendeur peut offrir une période plus longue pour un retour pour changement d'avis s'il le souhaite.

6.3.2 Produits éligibles aux remboursements pour changement d'avis

  • Tous les produits vendus sur TikTok Shop sont éligibles à un retour pour changement d'avis, à l'exception des produits suivants :
    • Produits personnalisés ou produits fabriqués selon vos spécifications (tels que vêtements sur mesure, produits qui ont été gravés/tamponnés avec un message personnel ou un nom, etc.produits monogrammés, etc.) ;
    • Produits scellés qui ne sont pas adaptés au retour pour des raisons de protection de la santé ou d'hygiène parce qu'ils ont été descellés après la livraison le sceau a été brisé (par exemple, cosmétiques, produits de soins personnels, produits pour bébés, produits d'hygiène féminine et vêtements intimes tels que sous-vêtements) ;
    • Produits qui, après livraison, deviennent inextricablement mélangés (en raison de leur nature) avec d'autres produits et ne peuvent pas être séparés (par exemple, un produit de beauté si un produit cosmétique est mélangé avec un autre) ;
    • Produits audio, vidéo ou logiciels informatiques scellés dont le sceau a été brisé ;
    • Produits susceptibles de se détériorer ou d'expirer rapidement et qui ne sont donc pas adaptés au retour (tels que fleurs ou aliments) ; et
    • Journaux, revues et magazines.
  • Lorsqu'un produit n'est pas éligible à un retour pour changement d'avis, toute décision d'accorder un remboursement relève de la discrétion du Vendeur, sauf lorsque le produit est éligible à un remboursement sans retour.
  • Pour éviter toute ambiguïté, les produits ci-dessus peuvent toujours être annulés et/ou retournés par le Client, s'ils sont considérés comme présentant des problèmes de produit tels que décrits dans la Section 6.4.

6.3.3 Remboursements pour retours pour changement d'avis

  • Pour les retours pour changement d'avis, le Vendeur doit rembourser au Client le prix d'origine du produit que le Client a payé pour le produit. Les Clients ne doivent pas être tenus de payer des frais pour un retour pour changement d'avis.
  • Si la valeur du produit retourné est réduite en raison d'une manipulation par le Client dépassant ce qui est nécessaire pour établir la nature, les caractéristiques et le fonctionnement du produit (autrement dit, le type de manipulation qui pourrait raisonnablement être autorisé dans un magasin physique), le Vendeur peut déduire un montant (égal à la réduction de valeur) du remboursement.
  • Selon le moment où le Client initie la demande d'annulation de commande, de retour ou de remboursement, le Vendeur peut également devoir rembourser au Client le montant payé par le Client pour l'expédition du produit, comme suit :
    • Si la demande a été initiée dans les 14 à 30 jours après la livraison du produit, le Vendeur doit rembourser au Client les frais d'expédition, sauf si le Client a choisi une option de livraison plus coûteuse que l'option de livraison standard. Dans une telle situation, le Vendeur n'est tenu de rembourser au Client que le coût de la livraison standard.
    • Si la demande a été initiée 31 jours ou plus après la livraison du produit, le Vendeur n'a pas besoin de rembourser les frais d'expédition au Client.
  • [Pour les achats effectués uniquement par des Clients aux Pays-Bas :] Le Vendeur doit effectuer tout remboursement dû à un Consommateur exerçant le droit légal de rétractation dans les 14 jours calendaires suivant la réception de la notification de rétractation. Le Vendeur peut retenir le remboursement jusqu'à ce que le produit retourné ait été reçu, ou jusqu'à ce que le Client ait fourni la preuve de l'expédition du retour, selon ce qui survient en premier.

6.4 Problèmes de produit

  • Un Client peut soumettre une demande de retour et/ou de remboursement si un produit présente des Problèmes de produit.
  • Si le Client a une réclamation valide en vertu de la législation applicable sur la consommation, le Vendeur doit approuver la demande du Client de retourner le produit défectueux et, au choix du Client :
    • Rembourser le prix payé pour le produit (y compris les frais de livraison) ;
    • Réparer (gratuitement) le produit défectueux ; ou
    • Remplacer (gratuitement) le produit défectueux par un nouveau produit d'une fonctionnalité ou spécification équivalente ou supérieure.
  • [Pour les achats effectués uniquement par des Clients auprès de vendeurs en France :] Le Vendeur doit traiter la demande ci-dessus dans un délai de 30 jours calendaires.
  • [Pour les achats effectués uniquement par des Clients en Pologne :] Dans un premier temps, le Client a le droit d'exiger une réparation ou un remplacement. Le Client peut demander un remboursement total ou partiel, ou se retirer du contrat (annulation de commande), uniquement lorsque :
    • le Vendeur refuse de corriger le défaut
    • le Vendeur ne parvient pas à le corriger
    • Le défaut persiste après les tentatives du Vendeur
    • Le défaut est si grave qu'il le justifie sans réparation préalable
    • le Vendeur ne le corrigera clairement pas dans un délai raisonnable ou sans grande gêne pour le Client.
Le Client n'a pas le droit de se retirer (annuler la commande) si le défaut du produit est mineur. Cependant, le défaut du produit est présumé grave, donc le Vendeur doit prouver qu'il est mineur.
  • En vertu des lois et réglementations applicables, des recours supplémentaires peuvent être disponibles pour les Clients concernant les produits présentant des Problèmes de produit après la période d'annulation, ou au-delà de tout avantage de retour prolongé offert par le Vendeur. Le Vendeur doit respecter ces droits des consommateurs conformément à la législation applicable sur la consommation.
  • Comme indiqué à la Section 6.2.3, les Vendeurs doivent assumer le coût de l'expédition de retour et ne peuvent pas facturer aux Clients les frais de retour des produits présentant des Problèmes de produit.

6.4.1 Produits ne correspondant pas à leur description

  • Les clients peuvent soumettre une demande de retour et/ou de remboursement pour des produits qu'ils reçoivent et qui sont erronés ou physiquement différents de ceux commandés par le client. Il peut être demandé aux clients de joindre des pièces justificatives lors de la soumission de telles demandes.
  • Les produits considérés comme physiquement différents incluent, sans s'y limiter, les éléments suivants :
    • Produits qui ne correspondent pas à la description figurant dans l'annonce du vendeur ;
    • Produits contrefaits ; et
    • Produits présentant une spécification incorrecte, telle qu'une couleur, une forme, des caractéristiques techniques ou une marque erronées.
  • Si le client présente une réclamation valable au titre de la législation applicable en matière de consommation, le vendeur doit approuver la demande du client de retour du produit non conforme ou incorrect et se conformer au choix du client.

6.4.2 Produits défectueux ou endommagés

  • Les clients peuvent soumettre une demande de retour et/ou de remboursement pour des produits endommagés, défectueux ou présentant un défaut à la livraison. Il peut être demandé aux clients de joindre des pièces justificatives lors de la soumission de telles demandes.
  • Les produits considérés comme défectueux incluent, sans s'y limiter, les éléments suivants :
    • Produits endommagés ou cassés ;
    • Produits dont la qualité ou la performance n'est pas satisfaisante (y compris en raison d'un défaut de conception ou de problèmes de sécurité du produit) ;
    • Produits qui ne sont pas adaptés à l'usage auquel ils étaient destinés lors de la vente au client ;
    • Produits non conformes à la législation de l'UE, et en particulier (sans limitation) aux exigences de conformité prévues par la directive européenne sur la vente de biens ; et
    • Toute autre problématique produit affectant négativement l'utilisation, la sécurité ou la sûreté du produit par le client.
  • En cas d'escalade supplémentaire par le client, celui-ci peut demander que TikTok Shop tranche un litige après-vente, comme indiqué dans la Politique d'escalade des litiges après-vente TikTok Shop UE.
  • En cas de litige concernant une demande de retour liée à un produit défectueux, il incombe au vendeur de :
    • Préparer et soumettre tout document justificatif pertinent démontrant la conformité du produit au contrat de vente ; et
    • Préparer et soumettre toutes les preuves requises attestant que le produit répond aux normes de sécurité/conformité, y compris, sans s'y limiter, les documents d'authenticité du produit et les conditions d'expédition.
  • Si le client présente une réclamation valable au titre de la législation applicable en matière de consommation, le vendeur doit approuver la demande du client de retour du produit défectueux et se conformer au choix du client.

6.5 Problèmes logistiques

  • Pour les types d'expédition Ship by TikTok, le service client TikTok Shop s'efforcera de résoudre les demandes après-vente reçues des clients concernant l'exécution des commandes au nom des vendeurs. Les demandes des clients relatives à des problèmes logistiques peuvent inclure : colis perdus, altérés, mal acheminés, retardés ou endommagés.

6.5.1 Gestion des problèmes logistiques pour Ship by Seller

  • En cas de Ship by Seller, le vendeur doit suivre notre Politique d'expédition des commandes clients TikTok Shop UE et organiser l'expédition de la commande dans les délais impartis.
  • Au minimum, lorsque le client présente une réclamation valable au titre de la législation applicable concernant la livraison de sa commande, le vendeur doit, au choix du client :
    • Rembourser le client (y compris les frais de livraison) ; ou
    • Expédier un produit de remplacement au client aux frais du vendeur.

6.5.2 Problèmes logistiques causés par le transporteur pour Ship by TikTok

  • Il peut y avoir des situations où des problèmes logistiques sont causés par le Transporteur. Si le Vendeur estime que tel est le cas, il peut engager une réclamation contre le Transporteur en soumettant un ticket dans le Centre d’aide. TikTok Shop enquêtera et examinera si la réclamation doit être approuvée. Il incombe au Vendeur de fournir tous les documents justificatifs requis.
  • Si la réclamation du Vendeur est approuvée, il recevra toute indemnisation à laquelle il a droit dans un délai de 5 jours ouvrables (sauf circonstances exceptionnelles).

6.5.3 Livraisons retardées

  • Si la livraison du Colis est retardée, le Vendeur s’efforcera de livrer la commande dans un délai supplémentaire raisonnable. Si le Vendeur ne parvient pas à livrer le produit dans ce délai supplémentaire, le Client est en droit d’annuler/résilier la commande et d’obtenir le remboursement de toutes les sommes versées, y compris les frais de livraison.
  • Des enquêtes peuvent être nécessaires pour déterminer si et quand une commande sera reçue, et pour déterminer qui est responsable d’un remboursement le cas échéant.
  • Si une enquête est nécessaire concernant un retard de livraison, les Vendeurs peuvent être tenus de soumettre les éléments suivants à TikTok Shop :
    • Preuve que le Colis a été remis au bon Transporteur.
    • Détails du Transporteur et de l’expédition, tels que la date, l’heure et le lieu d’expédition.
    • Détails concernant le produit, tels que la quantité, l’état lors de l’emballage et tout sceau de Colis apposé.
  • TikTok Shop se réserve le droit de demander tout document supplémentaire au Vendeur que TikTok Shop juge pertinent pour appuyer ses enquêtes. Cependant, pour Ship by TikTok, les Vendeurs peuvent ne pas être tenus de fournir de preuve et TikTok Shop peut contacter les Transporteurs au nom des Vendeurs.

7. Litiges Clients

8. Confidentialité

  • Pour plus d’informations sur la manière dont TikTok Shop traite et partage vos informations, y compris aux fins de l’application de la présente Politique, veuillez consulter la Politique de confidentialité des partenaires TikTok, qui ne fait pas partie du contrat avec TikTok Shop.
AnteriorPolitique de signalement des litiges après-vente TikTok Shop UENext Mise à jour de l’éligibilité des retours pour les aliments, les boissons et autres articles non retournables